Objectifs de la formation
- Identifier les mécanismes et les signes avant-coureurs d'une situation conflictuelle
- Adopter une posture professionnelle adaptée face à une personne agressive ou incivile
- Mobiliser des techniques de communication verbale et non verbale pour désamorcer une tension
- Sécuriser sa propre intégrité et celle des tiers en situation dégradée
- Savoir rendre compte et orienter vers les bons interlocuteurs après un incident
Public visé & Prérequis
Public visé
- Agents de sécurité et de prévention confrontés à du public
- Personnel d'accueil, de caisse ou en contact avec de la clientèle
- Toute personne exposée à un risque d'incivilité ou d'agression verbale dans son activité
Prérequis
- Aucun prérequis spécifique
- Groupe minimum : 4 participants
Programme détaillé
7 heuresComprendre le conflit et l'incivilité
2h- Définitions : incivilité, agressivité, violence — cadre légal et responsabilités
- Mécanismes de la montée en tension et signes avant-coureurs
- Facteurs déclenchants et postures qui aggravent une situation
Techniques de communication et de désescalade
3h- Communication verbale et non verbale : ton, posture, distance de sécurité
- Techniques d'écoute active et de reformulation
- Stratégies de désescalade adaptées aux différents profils
Mises en situation pratiques
2h- Jeux de rôle sur des situations réelles rencontrées par les participants
- Débriefing collectif et axes d'amélioration individuels
- Conduite à tenir et compte-rendu après un incident
Modalités et moyens pédagogiques
- Apports théoriques illustrés d'exemples concrets
- Mises en situation et jeux de rôle
- Échanges d'expérience entre participants
- Support pédagogique remis à chaque stagiaire
Évaluation & Certification
Modalités d'évaluation
- Évaluation continue par mise en situation
- Appréciation du formateur sur les mises en pratique
- Attestation de formation délivrée en fin de session
Certification délivrée
Attestation de formation
Formation non certifiante
Validité : N/A
Suites de parcours & Débouchés
- TFP Agent de Prévention et de Sécurité (APS)
- Sensibilisation aux risques terroristes
Qualification des formateurs
Formateurs spécialisés en sécurité privée et en gestion des conflits, expérience terrain significative.
Modalités de financement
- OPCO (plan de développement des compétences)
- Prise en charge employeur
Notre gestionnaire de formation vous accompagne dans le montage de votre dossier de financement.
Accessibilité — Personnes en situation de handicap
Des adaptations sont possibles pour les personnes en situation de handicap. Contactez notre référent handicap avant l'inscription pour étudier les aménagements nécessaires.
Référent handicap : contact@groupenemty.fr